La technologie bancaire ne vaut que par les clients qui l’utilisent

Les banques sont loin derrière les entreprises fintech pour ce qui est de proposer des outils financiers numériques dont les consommateurs ont réellement besoin.

On pense depuis longtemps que les banques de la vieille école ne sont pas douées pour la technologie, ce qui explique pourquoi tant de leurs fonctions de base ont été usurpées par des startups fintech plus agiles. Bien sûr, il y a des exceptions, et les banques s’associent depuis des années à des sociétés fintech pour élargir leur offre, mais il y a de bonnes raisons pour lesquelles même les personnes qui font confiance aux banques ne sont pas satisfaites du service qu’elles reçoivent.

Il est vrai que le secteur bancaire produit régulièrement des enquêtes qui montrent que plus de 80 % des clients américains sont satisfaits des sites Web et des applications de leurs institutions. Mais ces sondages semblent toujours un peu louches et intéressés. Cette semaine, Forrester a publié un rapport qui révèle une insatisfaction généralisée à l’égard des produits numériques des banques et des coopératives de crédit américaines.

La principale distinction ici est que les personnes interrogées n’étaient pas des clients de banques, mais des personnes qui prennent réellement des décisions en matière de stratégie numérique dans les institutions financières. Et ils n’ont pas caché leurs propres lacunes : 88 % d’entre eux ont déclaré que moins de la moitié de leurs clients utilisaient régulièrement leurs outils numériques de gestion financière.

Il est évidemment dans l’intérêt des banques que leurs clients utilisent des outils financiers, qui sont essentiels pour acquérir et fidéliser les clients, ainsi que pour les satisfaire. Alors pourquoi la plupart des offres bancaires ne parviennent-elles pas à susciter l’intérêt ?

Cela tient en partie à la stratégie interne : les banques proposent des outils standardisés, tels que des rapports sur les dépenses ou des logiciels de budgétisation, qui ne correspondent tout simplement pas aux autres objectifs de l’institution. D’après le rapport, plus de la moitié des cadres supérieurs interrogés disent avoir du mal à avoir une vision claire et unifiée de leurs programmes de gestion numérique de l’argent et de personnalisation. Ils ne s’accordent pas sur la stratégie de création ou d’achat de ces outils. Ces désaccords se répercutent sur les contraintes budgétaires et rendent difficile la démonstration du retour sur investissement et l’élaboration d’un dossier commercial convaincant.

Mais un problème tout aussi important est que les outils eux-mêmes ne sont pas très utiles. Les outils gratuits de budgétisation comme Mint (qui a été racheté par Intuit en 2009) existent depuis plus de dix ans. Cependant, les enquêtes montrent invariablement que la plupart des ménages américains n’utilisent pas de budget. Et ce n’est pas comme si, dans le contexte inflationniste actuel, les budgets n’étaient pas importants. Un sondage Gallup réalisé en décembre a révélé que 55 % des adultes américains ont déclaré que la hausse des prix avait créé des difficultés financières, ce qui représente une forte augmentation par rapport aux années précédentes. Les résultats de Forrester peuvent être interprétés comme un écart croissant entre les offres numériques des banques et l’inquiétude des Américains quant à leur santé financière.

Jody Bhagat, président de la région Amériques pour la société fintech israélienne Personetics, affirme que de nombreuses offres bancaires numériques font peser une trop grande « charge cognitive » sur le client lui-même. Les descriptions de Bhagat sonnent juste : les banques disent effectivement « même si nous comprenons vos finances, c’est à vous qu’il incombe de déterminer les montants à budgétiser dans chaque catégorie », a-t-il déclaré dans une interview à FIN.

L’alternative, selon sa société, consiste en des outils basés sur l’IA qui peuvent élaborer des budgets ou des solutions financières à partir de modèles historiques déjà présents dans la base de données d’une banque. Cela permet de personnaliser les outils afin de les rendre plus pertinents et plus faciles à utiliser. Il s’agit peut-être d’une perspective intéressée ; l’enquête de Forrester a été menée pour le compte de Personetics, et les résultats peuvent donc présenter les produits de cette société sous un jour particulièrement convaincant. Mais les faits parlent d’eux-mêmes : plus que jamais, les Américains ont besoin d’aide pour faire face aux dépenses de leur foyer. Si les banques ne trouvent pas le moyen de répondre à ce besoin, quelqu’un d’autre – qu’il s’agisse de PayPal, Mint ou Google – le fera.